Działanie Wspólnoty w dziedzinie transportu lotniczego powinno mieć na celu, między innymi, zapewnienie wysokiego poziomu ochrony pasażerów. Ponadto, powinno się w pełni zwracać uwagę na ogólne wymogi ochrony konsumentów, albowiem odmowa przyjęcia na pokład i odwołanie lub duże opóźnienie lotów powodują poważne problemy i niedogodności dla pasażerów.
Odwołany lot
W przypadku odwołania lotu, pasażerowie, których to odwołanie dotyczy otrzymują pomoc od obsługującego przewoźnika lotniczego w postaci wyboru pomiędzy:
- zwrotem w terminie siedmiu dni, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z (gdy jest to odpowiednie) lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie;
- zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie, lub
- zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc,
oraz
pasażerowie otrzymują pomoc od obsługującego przewoźnika lotniczego, w postaci tzw. prawa do opieki, które przejawia się tym, iż pasażerowie otrzymują bezpłatnie posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Ponadto, pasażerom bezpłatnie przysługują dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub wysłanie dwóch wiadomości e-mail.
Natomiast w przypadku zmiany trasy, gdy racjonalnie spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po planowym starcie odwołanego lotu lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera - pasażerowie winni otrzymać pomoc w postaci zakwaterowania w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).
Nie można pominąć uprawnienia jakim jest przysługujące w przypadku odwołania lotu – odszkodowanie od obsługującego przewoźnika lotniczego, chyba że:
- pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu; lub
- zostali poinformowani o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu; lub
- zostali poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.
Ciężar dowodu tego czy i kiedy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu spoczywa na obsługującym przewoźniku lotniczym. Gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu, otrzymują oni wyjaśnienie dotyczące możliwości alternatywnego połączenia.
Obsługujący przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty rekompensaty, jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
Odmowa przyjęcia na pokład
Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać odmowę przyjęcia na pokład, powinien on najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a obsługującym przewoźnikiem lotniczym. Ochotnikom należy udzielić pomocy przez realizację prawa do zwrotu należności lub zmiany planu podróży, traktując pomoc jako dodatek do korzyści wspomnianych w niniejszym ustępie.
Jeżeli liczba ochotników nie pozwala na przyjęcie na pokład pozostałych pasażerów z rezerwacjami, wówczas obsługujący przewoźnik lotniczy może wbrew woli pasażerów odmówić przyjęcia ich na pokład. W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, obsługujący przewoźnik lotniczy niezwłocznie wypłaca im odszkodowanie i udziela pomocy na wyżej nadmienionych zasadach (tj. prawo do zwrotu należności lub zmiany planu podróży, bądź wydania posiłków, napojów, udzielenia noclegów - gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera. Ponadto przysługuje możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, wysłania dwóch wiadomości e-mail lub dwóch faxów).
Opóźnienie lotu
Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać, że lot będzie opóźniony w stosunku do planowego startu:
a) o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1 500 kilometrów; lub
b) o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1 500 a 3 500 kilometrów, lub
c) o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone powyżej,
wówczas pasażerom również przysługuje od obsługującego przewoźnika lotniczego pomoc (tj. prawo do zwrotu należności lub zmiany planu podróży, bądź wydania posiłków, napojów, udzielenia noclegów - gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera. Ponadto przysługuje możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, wysłania dwóch wiadomości e-mail lub dwóch faxów).
Natomiast gdy opóźnienie wynosi co najmniej pięć godzin, pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
- zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie,
- lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie.
Prawo do odszkodowania
W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, a także w przypadku odwołania lotu, pasażerowie otrzymują odszkodowanie w wysokości:
a) 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;
b) 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;
c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone powyżej.
Przy określaniu odległości, podstawą jest ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu. Podane odległości mierzone są metodą trasy po ortodromie.
Jeżeli pasażerom zaoferowano, zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu:
a) o dwie godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów; lub
b) o trzy godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów; lub
c) o cztery godziny w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone powyżej,
obsługujący przewoźnik lotniczy może pomniejszyć przewidziane odszkodowanie o 50%.
Odszkodowanie jest wypłacane w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowymi lub czekami bankowymi albo za pisemną zgodą pasażera, w bonach podróżnych i/lub w formie innych usług.
Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 17 marca 2017 (sygn. akt III CZP 111/16) roszczenie o odszkodowanie przedawnia się z upływem 1 roku.
Dalsze odszkodowanie
Ponadto pasażerowi przysługuje prawo do dochodzenia dalszego odszkodowania, lecz odszkodowanie wypłacone na podstawie omawianego Rozporządzenia może zostać potrącone z takiego odszkodowania. Bez uszczerbku dla odpowiednich zasad i przepisów prawa krajowego, w tym orzecznictwa, przywołanej zasady nie stosuje się do pasażerów, którzy dobrowolnie zrezygnowali z rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym obsługującym.
Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej
Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie wyższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, nie może się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty.
Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie niższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, to w terminie siedmiu dni zwraca:
a) 30% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów o długości do 1 500 km lub
b)
50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych
niż
1 500 km, z wyjątkiem lotów pomiędzy europejskim terytorium Państw
Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi, oraz w przypadku
wszystkich innych lotów o długości od 1 500 km do 3 500 km lub
c) 75% ceny biletu w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b), w tym loty pomiędzy europejskim terytorium Państw Członkowskich a francuskimi departamentami zamorskimi.
Obowiązek informowania pasażerów o przysługujących im prawach
Obsługujący przewoźnik lotniczy, który odmawia przyjęcia na pokład lub odwołuje lot wręcza każdemu pasażerowi, którego to dotyczy pisemną informację o przepisach na temat odszkodowania i pomocy zgodnie z niniejszym rozporządzeniem. Wręcza również odpowiednią informację każdemu pasażerowi dotkniętemu opóźnieniem o co najmniej dwie godziny. Pasażer otrzymuje również pisemną informację o sposobach skontaktowania się z wyznaczonym organem krajowym (w Polsce jest to Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego). W przypadku osób niewidomych i niedowidzących, postanowienia niniejszego artykułu wykonuje są za pomocą innych odpowiednich środków.
Warto również nadmienić, że jeżeli w przypadku, gdy miasto lub region jest obsługiwane przez kilka lotnisk, obsługujący przewoźnik lotniczy oferuje pasażerowi lot na inne lotnisko niż to, do którego została zrobiona rezerwacja, obsługujący przewoźnik lotniczy ponosi koszt transportu pasażera z tego innego lotniska na lotnisko, do którego została zrobiona rezerwacja lub na inne pobliskie miejsce uzgodnione z pasażerem.
Niniejsze rozporządzenie nie ma zastosowania w przypadkach, gdy zorganizowana wycieczka zostaje odwołana z przyczyn innych niż odwołanie lotu.
Opieka nad pasażerami oczekującymi na alternatywny lub opóźniony lot może zostać ograniczona lub zaniechana, jeżeli jej zapewnienie mogłoby spowodować dalsze opóźnienie.
Podstawa prawna:
ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 261/2004 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91
Kancelaria
Radcy Prawnego Marka Bazylkiewicz – oferuje wszelką pomoc prawną w zakresie
dochodzenia roszczeń związanych z omawianym Rozporządzeniem – w tym dotyczących
odwołaniem lotu, opóźnieniem lotu, bądź w przypadku odmowy wpuszczenia na
pokład samolotu (kontakt).
